Ежедневно среднестатистический пользователь интернета встречает на просторах сети сотни объявлений. Большая их часть использует клишированные заголовки и заезженные продажные фразы. Когда мозг постоянно фильтрует второсортную информацию от рекламодателей, порог доверия сильно завышается. А провайдерам товаров и услуг становится гораздо труднее доказать, что их бренд достоин внимания и доверия аудитории. Как ни крути, доверительные взаимоотношения компании и потребителя — это ключевой фактор для того, чтобы дольше оставаться на слуху и на плаву.
Разумеется, на первом месте стоит качество ваших продуктов и услуг. Насколько сильно бы вам ни доверяли, если продукт будет объективно плохим, это вас не спасет. Однако есть несколько других важных элементов, которые в комплексе сыграют вам на руку в погоне за доверием ЦА. В этом материале мы поделимся советами по выстраиванию доверительной маркетинговой стратегии, чтобы повышать конверсии и лояльность ваших клиентов.
Честность и прозрачность
На инстинктивном уровне человеку свойственно опасаться неизвестности. Даже в современном мире, где почти любая информация доступна в интернете, пользователи могут опасаться «темных лошадок». Отличная отправная точка в построении доверия — быть открытым и прозрачным в отношении своего продукта и ожиданий потенциальных клиентов. Забудьте о преувеличенных заявлениях, что вы изобрели лучшую вещь в мире. Современные клиенты не обращают внимания на уловки и шумиху. Просто будьте прямолинейны и этичны. Постарайтесь создать впечатление «своего» среди чужих.
Предоставьте своим клиентам всю необходимую информацию, включая четкие цены и даже свои слабые стороны = точки роста, над которыми вы работаете. Все понимают, что идеальных компаний не существует, не бойтесь признавать свои ошибки и недостатки. Честность обезоруживает. Попробуйте и посмотрите, как это повлияет на уровень доверия ваших клиентов.
Внимательность
Это пункт про фидбэк и работу с негативом. Давайте посмотрим правде в глаза — отзывы клиентов часто считаются более объективными и заслуживающими доверия, чем маркетинговая кампания бренда. Не верите? Прислушайтесь к статистике, согласно исследованию Wyzowl, 9 из 10 человек доверяют мнению прошлых клиентов о компании больше, чем тому, что компания говорит о себе сама. Кроме того, 95% респондентов уверены в том, что отзывы, как положительные, так и отрицательные, влияют на их решения о покупке. Очевидно, что фидбэк стал ключевым фактором в процессе принятия покупательских решений.
Как работают алгоритмы магазинов прил, почему одни продукты оказывают в топе, а другие никак до него не доберутся? Виноваты ли в этом плохие отзывы или агрессивный дизайн, маленький бюджет на продвижение или плохо собранная семантика? Разбираемся в «дьявольских» деталях ASO-продвижения с ребятами из команды iRent!
Повышайте авторитет своей компании и укрепляйте доверие клиентов, публикуя обзоры и отзывы. Дайте вашей аудитории понять, что вы хотите услышать от них. Регулярно запрашивайте обратную связь через предпочитаемые клиентами каналы: отправьте письмо с опросом по электронной почте или спросите их мнение в социальных сетах.
С другой стороны, никто не застрахован от негативных отзывов — это нормально и даже полезно. Если правильно работать с негативом, то можно научиться использовать его для развития. Во-первых, отвечая на негатив быстро и вежливо, вы показываете, что слышите клиентов и цените их мнение. Здесь главное держать себя в руках и не отвечать эмоционально или сухим скриптом. Во-вторых, такая коммуникация несет ценную информацию о просадках в работе. Так, взгляд извне помогает сделать бизнес клиентоориентированным. Не забудьте потом поделиться тем, что провели работу над ошибками и всё исправили, — это будет дополнительным подтверждением того, что вам не все равно.
Награды и кейсы
Клиент не поймёт, насколько вы круты, пока вы сами не расскажете ему об этом. Это можно сделать двумя способами: своими лучшими и/или известными работами, а также через признание авторитетных источников. Что касается портфолио, отсортируйте лучшие кейсы и похвастайтесь ими прямо на главной странице сайта или в соцсетях. Дополнительным преимуществом будет неймдроппинг — использование известных имен или названий брендов, с которыми вы связаны. Например, если у вас есть опыт сотрудничества с популярным селебрити или компаниями-лидерами рынка, обязательно расскажите об этом. Для клиентов, которым знакомо это имя или бренд, вы автоматически станете более доверительным провайдером.
Если у вас есть какие-либо профессиональные награды или места в значимых рейтингах — расскажите об этом тоже. Для некоторых пользователей это станет дополнительным стимулом доверять вашей экспертизе. То же самое касается сертификатов качества и документов, подтверждающих квалификацию сотрудников вашей компании или используемых технологий. Люди, для которых это важно, обратят внимание на вашу документацию в первую очередь.
Безопасность
Помимо общей информации о формате вашей работы, вы также должны рассказать о ваших принципах конфиденциальности и защиты. Объясните людям, которые планируют вам довериться, как их частная информация будет защищена от таких угроз, как утечка личных данных. Это поможет клиентам чувствовать себя уверенно во взаимодействии с вами.
Подробно опишите, как и зачем вы собираете данные о клиентах. Это необходимо не только с точки зрения укрепления доверия, но и для соблюдения нормативных требований. Если говорить более конкретно, то с самого первого контакта дайте понять, как вы планируете использовать их информацию. По данным Pew Research Center, 79% клиентов очень обеспокоены тем, как компании используют их данные.
Кроме гарантий безопасности важно давать и гарантии качества продукта. Люди хотят быть уверенными, что они без проблем смогут вернуть свои деньги, если с продуктом будет что-то не так. Сделайте безопасный возврат вашим козырем.
Сайт компании
Сайт — это лицо вашего бренда. Он выполняет массу функций от портфолио с демонстрацией разных сторон вашего бизнеса до информационного ресурса с описанием всех этапов создания вашего продукта. И с функцией формирования доверия у аудитории качественный сайт тоже справляется отлично. Это мощный инструмент, который может как посодействовать покупке, так и оттолкнуть от дальнейшего сотрудничества. Чтобы создать положительное первое впечатление и поспособствовать дальнейшему формированию лояльного лида, обратите внимание на три основных аспекта работы сайта:
- Дизайн. Сюда входит красивое визуальное оформление, комфортная навигация и четкая структура информации.
- Контент. Качественный контент должен быть полезным, легко читаемым и интересным для целевой аудитории.
- Адаптивность. Любому пользователю должно быть удобно взаимодействовать с вашим сайтом не зависимо от устройства, которое он использует.
Подводя итоги
Взаимоотношения компании с аудиторией сильно похожи на построение дружбы. Успех в этом деле во многом зависит от реальной искренности ваших намерений, а в случае с брендами — и от качества вашего продукта. Однако в повышении доверия со стороны клиентов есть ещё несколько важных пунктов. Наша формула содержит несколько фундаментальных ингредиентов, но каждый арбитражник точно изменит эту комбинацию «под себя». Старайтесь придерживаться хотя бы нескольких из наших советов, но и не забывайте привносить индивидуальный взгляд на формирование доверия вашей ЦА. Осознанный подход к построению рыночных отношений будет изо дня в день создавать о вас впечатление как о компании, которой не все равно. Тогда и ваше имя и продукт будут ассоциироваться с чем-то безопасным.
