CRM для партнёрского маркетинга

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет компаниями и агентствам контролировать процессы, связанные с клиентами: продажи, обслуживание, техническая поддержка. Система собирает и анализирует данные о покупателях, автоматизирует процессы и улучшает коммуникацию. Рассказываем, как и зачем работать с CRM.

Зачем нужны CRM?

CRM собирает и анализирует данные о клиентах. Это повышает эффективность работы компании. Вот еще несколько основных функций, которые могут вам пригодиться:

• Сбор контактов. Система собирает информацию о клиентах: общие данные, покупки, обращения в службу поддержки и т.д
• Работа с продажами. Благодаря системе вы можете автоматизировать рабочие процессы в коллективе: от привлечения лидов до заключения сделок
• Настройка рекламы. Система помогает организовывать и проводить рекламные кампании, а также анализировать их эффективность
• Обслуживание клиентов. Система позволяет быстрее обрабатывать обращения. Это помогает повысить лояльность клиентов

Какие преимущества есть у CRM?

Системы управления клиентами полезны для бизнеса любого размера и типа. Они помогают компаниям:

• Улучшать отношения с клиентами. Система собирает и анализирует данные о покупателях. Такой подход помогает лучше понимать потребности и ожидания клиентов. Эта информация подойдет для создания объявлений.
• Увеличивать продажи. Система помогает компаниям быстрее заключать сделки и увеличивать объемы продаж. Например, вы можете принимать и быстро обрабатывать заявки из разных источников, а также хранить историю работы с лидами. Помимо этого, вебмастерам доступно сегментирование клиентской базы.
• Снижать расходы. Система помогает компаниям и агентствам налаживать рутинные дела, чтобы направлять силы на более сложные задачи. Благодаря этому с клиентами можно заключать и сохранять сделки, а также работать с документами. Кроме того, у вас есть возможность организовывать обучение для сотрудников, отслеживать рабочий график и отпуска.

Когда использовать CRM?

Систему управления клиентами можно использовать командам любого размера. Этот инструмент помогает отслеживать продажи и налаживать работу в коллективе. Лучше всего подключать систему на ранних этапах. Это поможет с нуля выстроить комфортную работу, а также наладить конвертирование лидов.

Если вы сразу подключите один из сервисов для управления клиентами, то в будущем вам будет проще организовывать обслуживание. Система позволяет собирать и структурировать данные пользователей. На первых этапах это можно делать вручную, но со временем процесс будет становиться сложнее и дольше. 

Необязательно подключать все функции, которые вам предлагает тот или иной сервис. Пока клиенты только начинают узнавать о продукте, можно оплатить самый дешевый тариф. У вас будет возможность работать с базой клиентов. Система делает ее понятной и удобной. Для этого вам не придется выделять большие суммы из рекламного бюджета.

Как устроена работа CRM?

Система выполняет прописанные задания. Чтобы работать с этим инструментом, нужно понять, какие процессы внутри агентства вы хотите отслеживать. Также обратите внимание, как организована работа сотрудников. Иногда заявки приходят менеджерам, а в некоторых случаях их отправляют сразу на склад.

От этой информации зависит роль системы в компании. Если с запросами от клиентов работает менеджер, то вам нужно хранилище информации, в котором будут появляться отчеты о сделках.

Иногда сервисы могут работать с данными из сторонних источников: сайты и социальные сети. В этом случае заявки будут попадать в систему, а потом отправляться менеджерам. После этого в карточках появятся контакты клиентов и их вопросы. Все, что потребуется сделать менеджерам, — позвонить покупателю или отправить ему сообщение.

Как подключить систему? 

После того как вы нашли подходящий сервис, нужно выполнить несколько шагов: 

• Подбор интегратора. Им может быть любой специалист, который настроит систему под ваши требования. Найти его можно внутри рабочего коллектива или на сайте партнерской компании
• Составление технического задания. Опишите, какие задачи должна решать система. Все остальное сделает интегратор. Техническое задание может быть как большим и подробным, так и включать в себя всего пару задач. Главное — четко обозначить требования агентства. После этого специалист настроит систему. Ждать придется от 24 часов до нескольких дней
• Обучение команды. Сотрудники должны научиться работать с системой. В первую очередь нужно обучить руководство, менеджеров и аналитиков. На освоение системы уйдут примерно сутки. Важно, чтобы сотрудники могли пользоваться ей без инструкции.

Как выбрать систему управления клиентами?

При выборе системы необходимо учитывать следующие факторы:

• Требования бизнеса. Необходимо выбрать сервис, который будет закрывать ваши потребности
• Функциональность. Обращайте внимание на набор инструментов внутри системы
• Цена. Отталкивайтесь от размера вашего рекламного бюджета

На рынке представлено множество систем. Попробуйте и сравните несколько, чтобы точно сделать правильный выбор.

Какие бывают системы?

Всего можно выделить четыре вида систем: 

• Оперативные. Они нужны для обработки большого количества заявок. Этот инструмент формирует карточки с основной информацией о покупателях и фиксирует их действия. А еще он помогает отслеживать работу коллектива и составлять отчетности.
• Аналитические. Их используют, чтобы находить рекламные каналы и способы продвижения. Они помогают организовывать базу клиентов, оценивать эффективность вложений, а также составлять финансовые прогнозы с помощью рекламных инструментов.
• Коллаборационные. Они интегрируются с другими сервисами. Чаще всего их используют, чтобы собирать отзывы от клиентов или передавать покупателям информацию от лица агентства.
• Комбинированные. Это сочетание всех доступных систем. Они подходят крупным проектам, которым нужна всесторонняя аналитика, быстрая коммуникация между отделами и лояльность покупателей.

Worksection

Worksection — это сервис, которые подойдет для организации проектов. Благодаря ему вы сможете собирать и структурировать задачи, исполнителей, сроки, документацию и т.д.

Вот какие функции предоставляет сервис:

• Хранение данных
• Организация работы
• Отслеживание сроков
• Общение между отделами внутри агентства 
• Фиксация времени, затраченного на каждую задачу
• Диаграмма Ганта
• Создание отчетов 

Сервисом можно пользоваться бесплатно, но количество функций и количество подключенных пользователей будет ограничено. Стоимость минимального тарифа — $42. Он позволяет вести до 20 проектов.

NetHunt CRM

NetHunt CRM — это сервис, интегрируемый через Gmail. Он подойдет для автоматизации работы. Система будет искать будущих покупателей в разных каналах, оценивать и сегментировать их. Помимо этого, ее можно использовать в воронке продаж.

Вот какие функции могут вам пригодиться:

• Генерация лидов благодаря формам и виртуальным чатам
• Работа и управление клиентскими базами
• Возможность подключать Google Workspace
• Организация рассылок и анализ их эффективности
• Автоматизация продаж: триггерные письма, автоматические задачи и отправка уведомлений
• Анализ воронки продаж
• Контроль над работой команды
• Ведение отчетности для каждого отдела
• Интеграция сразу с несколькими площадками: LinkedIn, Intercom, Facebook* Messenger 

Стоимость начинается от 650 рублей в месяц за каждого сотрудника. Чтобы понять, подходит ли вам сервис, можно воспользоваться двухнедельной пробной подпиской.

Creatio

Creatio — это облачный сервис, который подходит для продаж и контроля над любым типом бизнеса.

Среди его основных функций:

• Работа с лидами, заказами и счетами
• Коммуникация внутри рабочего коллектива
• Ведение документации
• Сегментация базы контактов
• Поиск в социальных сетях
• Ведение каталога товаров

Цена — от $22 ежемесячно с каждого подключенного человека. Есть двухнедельный пробный период.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM — этот сервис для облегчения продаж. Один из его плюсов — возможность перенести проект в облако. А еще систему можно подключать к другим продуктами компаниями.

Сервис предоставляет несколько интересных функций:

• Работа с клиентами и службой поддержки
• Организация продаж и рекламных стратегий
• Ведение визуальной отчетности 
• Оптимизация данных через сценарии
• Подготовка шаблонов для ведения отчетностей в Word и Excel 
• Возможность работать с любого устройства: iOS, Android, Windows 

За использование придется заплатить $65 за человека.

Pipedrive

Pipedrive — это облачный сервис для работы с воронкой продаж. Внутри собраны инструменты для отслеживания индивидуальной и командной работы, а также анализ совершенных покупок и подготовка визуальных отчетов.

Вот основные функции:

• Графический интерфейс для управления воронкой
• Возможность подключить электронную почту
• Отправка оповещений и уведомлений
• Ведение отчетов о продажах
• Настройка прогнозирования
• Сервис можно использовать как на Android, так и на iOS

За каждого пользователя нужно заплатить от $13. Есть возможность подключить пробный период. 

Битрикс 24

Битрикс 24 — это сервис, который подходит для компаний с широким набором задач. С его помощью бизнес может настройки несколько каналов работы: телефон, сайт, почта, социальные и мессенджеры. После этого вся информация о клиентах будет появляться в одном месте.

Также у этой системе есть еще несколько преимуществ:

• Создание карточек с историей клиента
• Отслеживание сделок
• Составление прогнозов с помощью ИИ
• Работа с аналитикой
• Создание онлайн-номеров и АТС

Сервис доступен бесплатно, но с ограниченным функционалом. Стоимость базового тарифа — 1990 рублей за всех пользователей, но подключить можно всего 5 человек. Стоимость меняется от числа участников и количества функций.

Salesforce

Salesforce — это облачный сервис для команд, которым важна многозадачность. Преимущество — наличие тарифных планов для каждого типа бизнеса. Небольшие компании могут получить набор базовых функций по выгодной цене.

Вот основные из них:

• Привлечение покупателей
• Ведение прогнозов
• Автоматизация работы агентства 
• Ведение аналитики
• Кастомизация инструментов

Самый дешевый тариф — $25 за 10 пользователей в месяц. Есть бесплатный тариф, который доступен чуть меньше месяца.

Вывод

Система управления клиентами — инструмент полезный для каждого бизнеса. С его помощью можно увеличить продажи, наладить отношения с аудиторией и организовать работу сотрудников. CRM можно внедрять командам любого размера. Причем делать это лучше всего на ранних этапах. При подключении системы важно учитывать распределение обязанностей в команде: заявки от клиентов могут принимать и менеджеры, и склад. Сервисы отличаются организацией работы: сайт, облако или приложении, однако чаще всего предлагают схожий набор функций.