Зачем нужна запись сеанса пользователя: как она помогает увеличить конверсию

Чтобы повысить коэффициент конверсии, нужно заботиться о пользовательском опыте — то есть об эмоциях и впечатлениях человека, который взаимодействует с вашим продуктом.

Показатели Google Analytics помогают улучшить качество обслуживания, но они не отслеживают нюансы поведения людей. Этим занимаются другие инструменты веб-аналитики — те, которые записывают сеанс пользователя (тот самый session replay).

В этом материале мы расскажем, что такое session replay, как с помощью этих записей поднять уровень конверсии, и какие инструменты можно использовать для записи сессии на сайте.

Что такое Session replay?

Запись сеанса пользователя или Session replay — это записи движения мыши и кликов, а также последовательности действий, которые пользователи совершают на сайте.

Программа анализирует поведение людей и объединяет их в единую статистику. Большинство инструментов для session replay предоставляют такие данные, как:

• движения и клики мышкой;
• тепловые карты сайта, где отмечены самые кликабельные «теплые» места;
• отчеты под ваши нужды (записи только тех пользователей, которые сделали заказ) и т.д.

То есть записи сеанса пользователей — это ценный инструмент для оптимизации конверсии (показатель CRO). Он помогает точно видеть, как клиенты ведут себя на сайте, на что они больше обращают внимание и где у них возникают проблемы.

Пример записи сессии от Яндекс.Метрики

Как запись сеанса помогает улучшить конверсию

Session replay помогает лучше понимать потребности клиентов. А когда вы будете больше удовлетворять посетителей, тогда и показатели конверсии выйдут на новый уровень. 

Устраняйте ошибки быстрее

Идеального сайта не существует. Но чтобы приблизиться к идеалу, нужно постоянно оптимизировать страницы и устранять ошибки.

Запись сеанса помогает выявить проблемы во времени загрузки сайта, неработающие ссылки и формы, некликабельные кнопки СТА и многое другое. Во многих инструментах session replay можно посмотреть отдельные записи с ошибками.

Оцените, как клиенты восприняли новые функции

После добавления новой функции на сайт, нужно посмотреть, как пользуются ею клиенты — актуальна она для них или нет, возникают ли какие-то ошибки.

Также запись сеанса помогает понять, в чем именно нуждаются пользователи. Если по статистике видно, что клиент «гуляет» по сайту в поисках кнопки «Купить» — то это значит, что ее нужно перемещать на более видное место.

Чтобы оценка новых функций была более эффективной, можно совмещать А/В-тестирование и session replay.

Улучшайте дизайн и навигацию сайта

Плохой UX-дизайн делает сайт неудобным в навигации. Пользователи покидают его раз и навсегда — конверсия падает и отказы растут.

С помощью записи сеансов можно выявить, какие элементы дизайна лучше работают на смартфонах и компьютерах, где именно у клиентов возникают трудности в навигации (не могут найти кнопку или раздел, плохо подобрана цветовая гамма и т.д.)

С помощью тепловой карты можно легко определить, какие части страницы привлекают больше всего внимания, а какие находятся в «слепой зоне».

Пример тепловой карты от Яндекс.Метрики

Улучшайте работу службы поддержки

Иногда бывает трудно понять, на какую именно проблему клиент жалуется, если речь идет о корректности работы сайта. Благодаря записи сеансов вы сможете быстрее разобраться в ситуации и решить эту проблему.

Некоторые инструменты позволяют просматривать контент совместно с пользователями (с задержкой в несколько секунд), чтобы точно узнать, с какой проблемой они сталкиваются и что их беспокоит.

Определите утечки в воронке продаж

Утечки в воронке продаж будут практически на каждом ее этапе, и устранить их практически невозможно. Важно сосредоточиться на минимизации потерь, и в этом может помочь session replay.

Чтобы понять, почему пользователи покидают воронку, нужно посмотреть повторы их сессий. Там вы увидите, что останавливает клиентов идти по воронке дальше, чего не хватает вашему сайту, что можно добавить или нужно убрать.

Пример воронки конверсии сайта

3 инструмента для записи сеанса пользователя

Мы расскажем о трех инструментах, которые предлагают широкий бесплатный функционал для записи сеанса пользователя. Если вы знаете и другие хорошие сервисы — расскажите о них в комментариях!

Hotjar

Веб-инструмент Hotjar записывает сеансы пользователей в режиме реального времени — вы сможете наблюдать за тем, что посетители видят на сайте прямо сейчас.

Также вы можете записать поведение клиентов на каждой странице по отдельности. Эта функция будет полезна, если вы хотите сосредоточиться на оптимизации целевой страницы или страницы продукта.

Также в Hotjar доступны дополнительные действия:

• пометить определенную запись сеанса;
• делать заметки в записях;
• поделиться видео;
• фильтрация записей и поиск по ключевым моментам.

Mouseflow

Mouseflow — это неплохой инструмент веб-аналитики, который помогает улучшить пользовательский опыт и, соответственно, повысить процент конверсии на вашем сайте.

Что есть в Mouseflow:

• запись и воспроизведение сеансов с отслеживанием прокрутов, кликов, форм;
• отчеты по формам, чтобы вы могли увидеть, как пользователи взаимодействуют с ними;
• статистика ошибок, чтобы вы смогли оперативно отслеживать и устранять их;
• тепловые карты для определения областей, которые привлекают наибольшее внимание у пользователей.

UXtweak

У веб-инструмента UXtweak есть одна очень полезная функция — умная фильтрация записей сеанса пользователя. Вы можете найти видео сессий по конкретным запросам, например:

«Россия, вход через мобильное устройство, заполнили форму обратной связи и нажали на кнопку “Подписаться на рассылку”» 

При этом вы сами выбираете те параметры, которые вам важны — конкретные регионы, устройства, браузеры, расширение экрана и т.д.

Еще в UXtweak есть дополнительные функции:

• тепловые карты, на которых фиксируются щелчок, прокрутка и перемещение;
• отслеживание активности;
• можно пропускать неактивные моменты, делиться записью, делать заметки и менять скорость видео.

Подводим итоги

Запись сеанса пользователя — это видео, как человек перемещается по сайту, куда он нажимает и на какие объекты обращает больше внимания. 

Session replay важна для улучшения пользовательского опыта и увеличения конверсии. Ведь чем удобнее и понятнее будет сайт, тем потенциальному клиенту будет проще совершить покупку.