Везде только и разговоров, что про новых клиентов. Привлекай, запускай рекламу, выжимай креатив, — а потом повторяй. Совет годный, конечно. Но в гонке легко забыть о «старичках». Не делайте так, ведь именно они ваша опора и стабильный профит. В этой статье разбираемся, как удерживать клиентов.
Почему удержание клиентов важно?
Причина первая: это выгодно
Вспомните, сколько усилий вы вкладывали в brainstorm. А теперь вспомните, во сколько вам обошлось воплощение этих идей. Спойлер: удержание прикормленных клиентов будет стоить дешевле в пять раз. Об этом говорит сама статистика.
Причина вторая: с горячей аудиторией проще
Побудем немного вашим личным Капитаном Очевидность. Если вы впечатлили клиента — он ваш. Никакой рекламы не надо: человек проверил скорость доставки (или любые другие преимущества вашего продукта) на деле. Да и сарафанное радио никто не отменял. Даже без отзывов довольный клиент вспомнит вас парой приятных слов. Поэтому у вас будет стабильная фан-база даже без дополнительных вложений в креативы.
Причина третья: сервисам без удержания клиентов никуда
Представьте себя владельцем условного Netflix. Что случится, если пользователи сервиса будут покупать подписку всего единожды? У вас будет просадка по прибыли. Эту ситуацию можно спроецировать на мобильное приложение, конструктор или рассылочный сервис. Компании, которые предоставляют услуги, всегда заинтересованы в ретеншене аудитории. Поэтому им стараться приходится еще больше.
Причина четвертая: недовольный клиент — радость для ваших конкурентов
Повышение уровня заинтересованности в клиенте даст вам дополнительные преимущества. Подумывая, что бы предложить ему, вы заодно проработаете и свои минусы. Людям хватает одного грубого слова или задержки доставки, чтобы перейти к вашим конкурентам, у которых есть аналог вашего товара или услуги. На перенасыщенном рынке второго шанса никто не даст.
Будьте терпеливы. Работаете с возражениями? Отлично. Не забудьте и про критику. И исправляйте ситуацию оперативно и вежливо. Получите не только плюсик в карму, но и «плюс одного» сохраненного клиента.
Несколько универсальных советов по удержанию
Научитесь в инициативу
Не все клиенты открыто выражают свое недовольство. Некоторые просто закрывают сайт. И поминай, как звали. Поэтому проще изначально проявить заботу и небезразличие к пользователю. Пусть время от времени он натыкается на вопросы при взаимодействии с вашим сайтом/приложением. Не цельтесь исключительно на негатив, попробуйте нечто вроде: «Получили ли вы желаемую информацию на курсе?». Или: «Что нам улучшить в ассортименте и доставке?».
Любопытно, что говорливые клиенты — не всегда платежеспособные клиенты. Время, которое уходит на скандалы-интриги-расследования, кто-то другой тратит на работу. Поэтому важно не забывать про таких молчунов. И разборок с таким подходом станет меньше. Люди «приглаживают загривок», когда чувствуют заботу.
Не надейтесь на скидки и другие плюшки
Слишком хорошо — уже не хорошо. Само слово «скидка» на одном и том же сервисе перестанет цеплять взгляд. Некоторые люди уже начали понимать, как такие приманки действуют. И «назначь заоблачную цену — сбей — любезно предложи» перестает работать. Бывали прецеденты, когда люди притворно отписывались. А причиной отписки была как раз задумка получить скидку или другое преимущество. Такие лазейки быстро разлетаются по интернету, если и правда прокатывают.
Удержание по физическим товарам
Напоминайте о товарах в корзине
Отправляйте упоминания о них на почту или в сообщениях. Если есть креативная формулировка — отлично. Скучные оповещения не сподвигнут клиента вернуться за заказом. Возможно, ситуация обновилась: появилась скидка или сам товар скоро исчезнет из доступа. Однако о риске передавить кричащими предложениями не забывайте.
Добавьте функцию списка желаний
Клиенты в удобном формате отметят, что их зацепило. А дальше способ работает как с товарами в корзине. Напоминайте посетителям об их же хотелках. Будет отлично, если списком можно будет делиться. Если сам клиент не решится осуществить мечту — найдется его доброжелатель. Клиенту — хотелку, вам — потенциального нового пользователя.
Оповещайте о поступлении товара
Пользователи не могут мониторить сайт каждую минуту 24/7. Скажем больше — они этого и не хотят. Отсутствие желаемого товара может вызвать реакцию из серии «черт с ним, поищу в другом месте». Если товар приехал — скорее отправляйте рассылку уведомлений, особенно тем, кто откладывал его в избранное!
Поощряйте постоянных покупателей
Введите систему скидок для самых лояльных. Чем больше клиент заказывает — тем больше бонусов. Ими могут быть скидки, приятные дополнения, доступ к эксклюзивным товарам. И бесплатная доставка, конечно.
Удержание по нефизическим товарам
Делайте интересные рассылки
Если человек покупает курсы — накидайте ему бесплатных статей с лайфхаками. Подойдут и другие приятные приложения: факты, гороскопы, мотивирующие цитаты (зависит от типа контента, который нравится человеку).
Заведите блог
Чем больше шарма и уникальности, тем сильнее хочется возвращаться «именно на этот сайт». Вы можете взять уютной атмосферой или оригинальным контентом, которому сложно найти аналог. Блог станет еще одной причиной зайти на сайт. А если клиент зашел, то и до покупки недалеко.
Советуйте смежный контент
Если у вас курсы иностранного языка — намекните, что есть и другие интересные вещи. Например, более углубленный курс, нацеленный на изучение бизнес-лексики. Довольный клиент будет не против еще раз купить информационный продукт.
Вывод
Чтобы удержать клиента, нужно меньше сил и ресурсов, чем привлечь новых. Кроме того, довольный и регулярно возвращающийся к вам клиент сам призовет новичков с помощью сарафанного радио. Да и ваш имидж станет лучше благодаря наличию преданных подписчиков.
Как работают алгоритмы магазинов прил, почему одни продукты оказывают в топе, а другие никак до него не доберутся? Виноваты ли в этом плохие отзывы или агрессивный дизайн, маленький бюджет на продвижение или плохо собранная семантика? Разбираемся в «дьявольских» деталях ASO-продвижения с ребятами из команды iRent!
